1. Εισαγωγή

Αποτελεί στόχο της ΠΑΕ, η συνεχής βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους νεαρούς ποδοσφαιριστές της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών της με σκοπό την επίλυση των διαφορών και τη μεταρρύθμιση των πολιτικών και των διαδικασιών. Για το σκοπό αυτό, η ΠΑΕ έχει αναπτύξει και καθιερώσει την Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων, η οποία έχει σχεδιαστεί για να παρέχει καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο λαμβάνει και διαχειρίζεται παράπονα.

Η εφαρμογή αυτής της πολιτικής θα διασφαλίσει ότι τα παράπονα που λαμβάνονται υποβάλλονται και χειρίζονται με δίκαιο, άμεσο, αποτελεσματικό και εμπιστευτικό τρόπο.

2. Διαδικασία συλλογής και διαχείρισης παραπόνων – Τμήματα Υποδομής

I. Η επικοινωνία παραπόνων δύναται να πραγματοποιηθεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικά ή ακόμα και αυτοπροσώπως στον επικεφαλή του προγράμματος ανάπτυξης υποδομών . Όλα τα παράπονα αντιμετωπίζονται με σοβαρότητα.

II. Τα παράπονα διερευνώνται σε βάθος, εξετάζονται και αντιμετωπίζονται με ευαισθησία.

III. Η ΠΑΕ θα είναι δίκαιη τόσο για τον πελάτη όσο και για κάθε υπάλληλο για τον οποίο μπορεί να αναφερθεί παράπονο.

IV. Τα παράπονα καταγράφονται και αναλύονται για τον εντοπισμό και την αποκατάσταση λανθασμένων διαδικασιών και πρακτικών, καθώς και για την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.

V. Κάθε εργαζόμενος που συμμετέχει στη διαχείριση του παραπόνου, δεν συμμετέχει στη διαδικασία έρευνας σε περίπτωση σύγκρουσης συμφερόντων.

VI. Οι εργαζόμενοι στο αντίστοιχο τμήμα, παρακολουθούν συνεχώς την πολιτική διαχείρισης των παραπόνων και έχουν άμεση πρόσβαση στην σχετική τεκμηρίωση, προκειμένου να διευκολύνουν τον αποτελεσματικό χειρισμό των παραπόνων.

VII. Το Διοικητικό Συμβούλιο, η Διοίκηση και οι εργαζόμενοι αναγνωρίζουν το δικαίωμα υποβολής παραπόνου και δεσμεύονται στην αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση αυτών ή των προβλημάτων που ενδέχεται να προκύψουν από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

VIII. Η αντιμετώπιση είναι η ίδια για όλους ανεξαρτήτως:

• φύλου,
• γενετήσιο προσανατολισμό,
• χρώμα ή φυλή,
• σωματική κατάσταση,
• θρησκευτικές ή πολιτικές πεποιθήσεις,
• άλλους παράγοντες, όπως γλωσσικές δυσκολίες, ηλικία κλπ.

Ο επικεφαλής του προγράμματος ανάπτυξης υποδομών είναι υπεύθυνος για:

• την ανάγνωση και αναγνώριση του προβλήματος
• την ενημέρωση των εμπλεκόμενων τμημάτων/φυσικών προσώπων
• την προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος σε συνεργασία με τα αρμόδια τμήματα
• την απάντηση του παραπόνου εντός εύλογου χρονικού διαστήματος ανάλογα με τη φύση του αιτήματος
• την ενημέρωση προς τον ενδιαφερόμενο, εφόσον εκείνος δεν μείνει ικανοποιημένος από την απάντηση, για το πως μπορεί να απευθυνθεί στο Δ.Σ. του Σωματείου.

Τα στοιχεία παραπόνων, τα αποτελέσματα και οι ενέργειες που έχουν πραγματοποιηθεί καταγράφονται και χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.Τα σχόλια είναι πολύτιμα για εμάς και θα χρησιμοποιηθούν για:

• να διορθώσουμε σφάλματα και διαδικασίες,
• να γινόμαστε περισσότερο υπεύθυνοι και υπόλογοι,
• να ενεργούμε δίκαια,
• να βελτιωνόμαστε.

3. Διαδικασία συλλογής και διαχείρισης παραπόνων – Γενικού ενδιαφέροντος

Παράπονα και Συμμόρφωση

Ο Γ.Σ.Β. “Η ΝΙΚΗ 1924” θεωρεί απαράδεκτες όλες τις μορφές μεροληπτικής συμπεριφοράς και δεσμεύεται να διασφαλίζει ότι τα άτομα αισθάνονται ικανά να υποβάλουν κάθε καλόπιστο παράπονο ή παράπονο που σχετίζεται με τέτοια συμπεριφορά, χωρίς να φοβούνται ότι θα τιμωρηθούν για κάτι τέτοιο.

Θα ληφθούν τα κατάλληλα πειθαρχικά μέτρα εναντίον οποιουδήποτε παίκτη, οπαδού της ημέρας του αγώνα, προσωπικού, μέλους του διοικητικού συμβουλίου, συμμετεχόντων στα προγράμματά μας και άλλων ατόμων που ασχολούνται με τις δραστηριότητες του Συλλόγου που παραβιάζουν την πολιτική ισότητας.

Οποιοδήποτε άτομο πιστεύει ότι έχει αντιμετωπιστεί με τρόπο που θεωρεί ότι παραβιάζει αυτήν την πολιτική από παίκτη, οπαδό της ημέρας του αγώνα, προσωπικό, μέλος του διοικητικού συμβουλίου ή άλλα άτομα που ασχολούνται με τις δραστηριότητες του Συλλόγου θα πρέπει, στην αρχή για παράδειγμα, να παραπονεθείτε σε αυτό το άτομο. Εάν αυτό δεν επιλύσει το ζήτημα, ή σε περίπτωση καταγγελιών για μεροληπτική συμπεριφορά κατά του ίδιου του Συλλόγου, το άτομο μπορεί να θέσει το θέμα γράφοντας απευθείας στους ακόλουθους εκπροσώπους:

• Ανδρέας Κικίλιας, gm@nikifc.gr – Γενικός Διευθυντής
• Νικόλαος Παπακωνσταντίνου, info@nikifc.gr – Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος

Ο Γ.Σ.Β. “Η ΝΙΚΗ 1924” θα διερευνήσει προσωπικά την καταγγελία και θα διορίσει ένα άτομο για να το κάνει αυτό. Η έρευνα θα διεξαχθεί αμερόληπτα, εμπιστευτικά και χωρίς αναπόφευκτη καθυστέρηση. Οποιοδήποτε πρόσωπο κατά του οποίου έχει υποβληθεί καταγγελία θα ενημερωθεί για όσα καταγγέλλονται και θα του δοθεί η ευκαιρία να παρουσιάσει την πλευρά του για το θέμα.

Τα εν λόγω μέρη θα ενημερωθούν εγγράφως για το αποτέλεσμα της έρευνας και αυτό θα αναφερθεί στο Διοικητικό Συμβούλιο. Εάν η έρευνα αποκαλύψει απαράδεκτη μεροληπτική συμπεριφορά από την πλευρά ενός ατόμου ή οργανισμού, ο Όμιλος μπορεί να επιβάλει κυρώσεις σε αυτό το άτομο ή οργανισμό σύμφωνα με τις πολιτικές του. Οι κυρώσεις μπορεί να κυμαίνονται από γραπτή υπενθύμιση σχετικά με μελλοντική συμπεριφορά που εκτείνεται έως προσωρινή ή μόνιμη αποβολή από τις δραστηριότητες του Συλλόγου. Για να αποφασίσει ποια κύρωση είναι κατάλληλη σε μια συγκεκριμένη περίπτωση, το Διοικητικό Συμβούλιο θα εξετάσει τη σοβαρότητα του θέματος και θα λάβει υπόψη τυχόν ελαφρυντικές περιστάσεις.

Σε περίπτωση που η παραβίαση της πολιτικής ισότητας μέσω παρενόχλησης, θυματοποίησης ή διάκρισης συνιστά ποινικό αδίκημα, θα ενημερώνεται η αρμόδια αρχή.

Σε περίπτωση που ένα άτομο ή ένας οργανισμός που συνδέεται με τον Γ.Σ.Β. “Η ΝΙΚΗ 1924″υπόκειται σε ισχυρισμούς για παράνομες διακρίσεις σε δικαστήριο, το Διοικητικό Συμβούλιο θα συνεργαστεί πλήρως με οποιαδήποτε έρευνα διενεργείται από τις αρμόδιες νόμιμες αρχές και, με την επιφύλαξη του αποτελέσματος , μπορεί να εξετάσει το ενδεχόμενο να λάβει μέτρα όπως παραπάνω σε σχέση με το σχετικό θέμα.